14 Август 2014

Диалоговый симулятор продаж. 8 правил разработки.

Большинство крупных распредёленных компаний всё чаще обращают своё внимание в сторону дистанционных форматов обучения. Об одном из этих форматов мы и поговорим сегодя. А именно мы рассмотрим ряд правил, соблюдение которых поможет в разработке диалогового тренажера продаж.
Правило 1. Определите актуальность
Разработка симулятора продаж – сложная методологическая, креативная и техническая работа. Давайте разберемся в каких случаях действительно имеет смысл вкладывать ресурсы в разработку этого формата обучения.
1
Дополнение к очному тренингу
Когда сотрудник (особенно новичок) проходит очный тренинг по продажам, он получает слишком большой объём информации для того, чтобы было возможно всё это сразу применить на практике. В данном случае симулятор продаж способен решить задачу посттренингового сопровождения. Обучаемый имеет возможность потренироваться и совершить все ошибки в безопасной среде, что, безусловно, сказывается на скорости его вхождения в должность.
2
Большая сеть
Порой в виду большого количества и распределенности продавцов провести очные тренинги слишком дорого. Особенно важно учитывать стоимость тренингов, когда уровень текучки оставляет желать лучшего. В итоге может получиться, что сотрудники обучены, но для другой компании. В этой ситуации диалоговый симулятор может стать той «палочкой-выручалочкой», которая является достаточно эффективным и при этом масштабируемым инструментом обучения и оценки торгового персонала.
3
Сложность доставки обучения
Действительно, иногда Компания, (особенно производитель) несмотря на большое количество обучаемых, готова организовать и провести обучение по продажам своей продукции для продавцов торговых сетей (не свои сотрудники). Арендуется помещение с кейтерингом, приезжает тренер, но на тренинг приходит 10% от запланированного количества. Так часто бывает, когда нет возможности административного воздействия. В этом случае диалоговый симулятор продаж – просто необходимый инструмент. При этом он должен быть не просто учебным материалом, он должен вызывать WOW-эффект за счёт формата и качества его реализации а также увлекательной сценарной и игровой обвязки. Только в таком случае можно гарантировать высокую конверсию прохождения и, соответственно, усвоения требуемых знаний.
Правило 2. Определите цели
В этом разделе мы избавимся от ряда иллюзий касательно использования симуляторов продаж. Основная из которых – «Обучив своих сотрудников при помощи диалогового симулятора, я получу супер-продавцов, знающих и умеющих всё!». Это, безусловно, не так.

Так чему именно возможно обучить данным инструментом?
1
Схема продаж
В каждой крупной компании есть своя отработанная годами и опытом схема продаж. В целом эти схемы похожи, но всегда существуют особенности. Вот именно эти особенности вполне можно заложить в методологию симулятора.
2
Типология клиентов
Понимать своих клиентов, их различие, мотивацию к покупке – важная задача для любого продавца. Можно обучаться этому навыку на собственном опыте, а можно использовать диалоговый симулятор. Особенно «выпуклыми» клиенты получаются в случае видео-диалогов (о форматах поговорим чуть позже)
3
Конкретные языковые шаблоны
Они необходимы любому продавцу особенно на начальных этапах, пока он ещё не может свободно своими словами говорить о выгодах и преимуществах. В данном случае выбор фраз в диалоге действительно может частично заменить реальный опыт и перевести языковые шаблоны на уровень неосознанной компетентности.
4
Понимание механизма формирования дохода
Действительно, не все продавцы понимают, что новый iPhone «продаёт себя сам», а вот настройку ПО и плёночку должен допродать консультант. Для этого в симулятор встраивается «калькулятор» и прочие игровые элементы, наглядно показывающие результаты продаж.
Правило 3. Разработайте интересных персонажей
Часто персонажами диалогового тренажера становятся типы клиентов из принятой в Компании типологии без какой-либо доработки. Это большая ошибка т.к. всё, что на бумаге выглядит красиво (типы, скрипты и т.д.) в симуляторе становится роботизированным «неживым» контентом.

Для того, чтобы персонажи были действительно интересны нужна сценарная проработка. А именно, понятная реалистичная история (какова мотивация человека к покупке? что он любит, а чего боится? каково его настроение и самочувствие? …), разработка поведенческих факторов и внешнего вида. Всё как в кино!
Правило 4. Разработайте интересные диалоги
В данном случае диалог – это большое разветвлённое дерево с разными вариантами выхода (продал, не продал, кросс продажа и т.д.) и учётом «настроения» клиента. Диалоги разрабатываются на основе персонажа с его историей в соответствии с методологией продаж, принятой в компании.

При разработке интерактивного тренажера продаж важно соблюсти баланс между схематичностью (мы всё-таки отрабатываем схему продаж !) и реалистичностью (при этом важно, чтобы обучаемые перенесли знания в работу). Мы в компании IntEduca обычно делаем первых персонажей чуть более схематичными, чтобы всё время было понятно на каком этапе находится обучаемый, а последующих – более реалистичными, когда персонаж может «скатывать» продажу вниз по этапам и ведет себя более «человечно».

Также для того, чтобы удерживать обучаемого в «состоянии потока», необходимо варьировать сложность диалогов. Это делается за счёт:

  • Лояльности/конфликтности клиента
  • Количества правильных веток (меньше таковых – сложнее диалог)
  • Длины веток с положительным исходом
Последние (аттестационные) клиенты должны быть сложными и реалистичными.
Правило 5. Дайте обратную связь
Одной из особенностей обучения взрослых является то, что оно проходит гораздо эффективнее, если связано с какой-то конкретной проблемой. Например, никто обычно не читает инструкцию к новому принтеру, пока всё в порядке. А вот когда произошёл сбой, мы начинаем изучать, и при этом полученные знания надёжно закрепляются вместе с опытом.

Так называемый проблемно – деятельностный подход используется и в тренажерах по продажам. После прохождения диалога обучаемый должен получить обратную экспертную связь по всем своим действиям. Это позволит ему понять пробелы в своих знаниях и не допустить ошибок в дальнейших прохождениях.
Правило 6. Выберите формат персонажей
Существует три формата персонажей в диалоговых тренажерах:

  • Видео
  • Фото
  • Графика
При помощи видео можно показать наиболее "выпуклых" интересных персонажей, фото и графику используют когда необходимы частые обновления.

Один из мировых трендов в e-learning заключается в переходе к реалистичности, поэтому в работах IntEduca мы используем фото- и видео-персонажей с профессиональными актёрами. Нарисованных персонажей обычно выбирают из-за низкой стоимости их разработки, при этом иногда качественно отрисованный персонаж сопоставим по цене с фотосъёмкой.
Правило 7. Используйте геймификацию
При использовании дистанционного обучения нередко сталкиваются с проблемой низкого процента прохождения. Это связано с тем, что обучение – сложный процесс и для самостоятельных занятий нужна достаточно сильная мотивация. Эту мотивацию можно искусственно поднимать при помощи геймификации.

Вот элементы, которые целесообразно использовать в диалоговых тренажерах:

  • время
  • баллы
  • награды
  • рейтинги
  • звание
  • уровни и локации
Однако делать это нужно очень аккуратно, чтобы соблюсти баланс между игровой и обучающей составляющими.
Правило 8. Выберите подходящий «движок»
Существует ряд платных и бесплатных инструментов, позволяющих разрабатывать диалоговые тренажеры продаж. Исследование этих инструментов выходит за рамки данной статьи. При выборе инструмента для нужд компании IntEduca мы не нашли того варианта, который позволил бы полностью реализовать наши задумки. Поэтому нам пришлось разработать собственный «движок», обладающий всем необходимым функционалом. Используя его для наших проектов мы также предоставляем его в пользование своим партнёрам.

Как было сказано выше, диалоговые симуляторы продаж могут в значительной степени оптимизировать обучение продавцов и сделать его более качественным и глубоким. Теперь у Вас есть дополнительная инструкция по реализации таких проектов. Пользуйтесь ей и делитесь с коллегами. Успехов в работе!
Автор: Михаил Милютин