Интерактивный бизнес-симулятор "Стандарты менеджмента" для руководителей внутренних структурных подразделений банка

В подразделении Сбербанка по работе с проблемными активами в кризис прибавилось работы. Возникла потребность обучать совсем новых и отработавших менее года менеджеров. Новички должны были освоить теоретические знания и научиться на практике управлять проектами и принимать важные решения.

Стоимость ошибки такого менеджера очень высока, поэтому в дополнение к очному обучению и классическим e-learning курсам мы предложили сделать обучение в формате бизнес-симуляции, позволяющее отрабатывать навыки менеджмента проблемных активов в безопасной среде: сотрудники должны научиться самостоятельно принимать важные решения, а руководители — оценить подчиненных и скорректировать выявленные проблемные зоны при последующей обратной связи.
С помощью симуляции игрок может:
1
Планировать, распределять и выполнять задачи на день.
2
Анализировать текущие показатели.
3
Получать информацию о сотрудниках и планах продаж.
4
Решать реальные бизнес-кейсы.
С помощью симуляции игрок может:
1
Развить навыки и компетенции в рамках реализации управленческих функций, заложенных в административный материал "Стандарт менеджмента".
2
Отработать алгоритмы, правила и нормы деятельности при управлении офисом продаж.
3
Применить и/или освежить знания об управленческих навыках, полученных на цикле очных тренингов.
4
Показать как влияет каждый управленческий навык на работу отделения.
5
Сформировать понимание преимуществ и моделей поведения в «Стандарте».
6
Оценить текущий уровень компетенций, выделить зоны для развития.
Фабула.

Последняя неделя месяца намечается горячей. В целом, по отделению план продаж выполняется, но видна отрицательная динамика, так как двое сотрудников не справляются. Если так пойдет и дальше, есть риск, что к концу недели итоговый показатель будет ниже установленного плана.

Пользователь симуляции — руководитель дополнительного офиса Газпромбанка. Его цель — к концу этой недели выполнить ежемесячный план продаж и набрать максимальное количество процентов по всем показателям. Для этого в начале каждого дня необходимо планировать задачи и выполнять их оптимальным образом. Выполнение каждой задачи ведет к расходованию времени, и в зависимости от выбора действия или ответа, влияет на процент по показателям.

Помимо этого, на неделю запланирован еще ряд важных дел: назначены встречи с ВИП клиентом, с руководством автодилера по дальнейшему сотрудничеству и с представителем крупной розничной сети

Чтобы сотрудник банка научился работать в таком режиме и справляться с задачами, разработали интерактивную бизнес-симуляцию, которая имитирует деятельность руководителя дополнительного офиса банка.

Игра наполнена интерактивными кейсами с использованием диалоговых тренажеров. Формат симуляции применяет принцип «деятельностного обучения» и «эмпирического знания» — игроки получают доступ к экспертному опыту и погружаются в близкую к реальности среду. И, что особенно важно, берут на себя ведущую роль в выполнении комплексной задачи, обучаясь на практике и закрепляя знания.
На главном экране отображается панель управления доп.офисом.

"Ежедневник" интегрирован с планировщиком. В этой вкладке появляются новые задачи и события, которые можно встраивать в план на день.

"План продаж" предназначен для анализа и планирования деятельности. Тут вся имеющаяся сводная информация по планам, истории продаж отделения, клиентские базы и т.д. Информация представлена в виде таблиц, документов и графиков.

В разделе "Сотрудники" данные о стаже, должности и общая характеристика сотрудников.

В "Профиле игрока" — сводная информация о прохождении симуляции. Здесь же отображены результаты всех принятых решений и рекомендации по зонам роста.
Характеристики симуляции:
1
Игра происходит на локации отделения Газпромбанк. Общий план офиса представлен в изометрии.
2
Каждое действие игрока имеет определенную цену, влияние и последствия.
3
Цена выражается в использовании ограниченного ресурса (реальное время или условное количество действий, которые можно совершить за 1 день).
4
Результаты решений и действий влияют на итоговые баллы.
5
Баллы составляют общий рейтинг игроков.
6
Первый ход идет в режиме пошагового руководства, где разъясняются управляющие элементы игры
Каждый раз после решения рабочей задачи пользователь видит влияние выбранного действия на компетенции: планирование, организация, контроль и коммуникация на показатели отделения: продажи, удовлетворенность клиентов, компетентность и мотивация сотрудников:
  1. На планирование влияет приоритезация задач и то, что сотрудник закладывает не более 60% своего рабочего времени, оставляя запас для неопределенных задач.

  2. Для эффективной организации проведения совещаний важно следовать алгоритму "Стандарта".

  3. Больше внимания стоит уделять контролю выполнения задач, которые руководитель поручает сотрудникам. Нужно следить, чтобы корректирующая обратная связь соответствовала технике OSCAR.

  4. Необходимо более эффективно коммуницировать с менеджерами и клиентами: вежливость, четкие и понятные формулировки.

  5. Достижение результатов продаж возможно при действенном решении задач и обеспечении высокого уровня компетентности и мотивации.

  6. Более внимательное отношение к потребностям и тому, как проходит обслуживание повышает удовлетворенность клиентов
7. От действий руководителя по направлению обучения, при общении и планировании зависят показатели компетентности и мотивации.

Особенности оценки.

Все действия и выборы игрока фиксируются системой и влияют на показатели и план продаж, а кейсы выстроены таким образом, чтобы оценить компетенции предлагаемой роли.

По завершению, выдается общая статистика по всей игре и набранным баллам, предоставляется отчет с обратной связью по каждому кейсу. Пользователь получает интерпретацию результатов и рекомендации по зонам развития.