Как научить мерчендайзеров работать с возражениями.

Компании "Эфес" нужно было научить сотрудников магазинов подбирать пиво с полки и отвечать на возражения покупателей с помощью алгоритма "Дерево принятия решений" (далее ДПР).

Идея курса — научить разбираться в категории "пиво". Чем лучше человек понимает саму категорию и бренды Эфеса в частности, тем выше продажи.

Целевая аудитория
— сотрудники магазинов "Перекресток", которые работают в торговом зале.

Для решения задачи создали слайдовый курс, который дает знания и приемы, необходимые для эффективного консультирования покупателя в магазине по категории товара "пиво". Всему этому учит курс "Пивной амбассадор".
В курсе пользователь:
  1. Изучает характеристики пива.
  2. Узнает алгоритм ДПР, используемый при выборе вида пива.
  3. Рассматривает как применять эту информацию для успешного консультирования покупателей.
  4. Пробует применить полученные знания на практике в диалоговых тренажерах.
В курсе два кейса и три диалоговых тренажера.

Первый кейс состоит из описания ситуации, в которой разные покупатели приходят в магазин, чтобы купить пиво, но сомневаются в том, какое именно пиво им нужно.
Цель кейса — сформировать понимание, что знать характеристики пива важно.
Затем пользователь тренируется общаться с покупателем с помощью диалогового тренажера. Цель тренажера — отработать знания основных характеристик пива: цвет, прозрачность, горечь, полнота вкуса.

В этом разделе сотрудник изучает, что представляет собой пиво и выяснил, что знание основных характеристик пива крайне важно для консультирования покупателей в магазине.

Цель второго кейса — понять, что принятие решения о покупке пива, представленного по категориям, происходит быстрее и приятнее, а также облегчает задачу консультирования покупателя; научиться использовать алгоритм ДПР в работе.
Однако, этого недостаточно, чтобы успешно консультировать покупателей пива в любой ситуации. Поэтому, мы представили универсальный алгоритм ДПР, который помогает покупателю легко сделать выбор и получить от этого удовольствие.

Используя этот инструмент при консультации покупателя, сотрудник будет точно знать, какие вопросы и в какой последовательности следует задавать, чтобы получить наилучший результат в плане удовлетворенности покупателя и роста продаж.
Интерактивное задание на распределение пива Эфес по типам:
Чтобы закрепить знания о типах пива: страна происхождения, крепкое, фруктовое, темное/светлое, добавили диалоговый тренажер.

Далее менеджер проходит два диалоговых тренажера, при выполнении которых необходимо проконсультировать покупателей пива, используя алгоритм. В итоге формируется понимание, как на практике пользоваться моделью ДПР, то есть последовательно выстраивать вопросы покупателю, чтобы прояснить потребность и порекомендовать обоснованный вариант решения.

Результат использования "Дерева принятия решений" при работе с покупателем:
  1. Упрощает процесс консультирования покупателя в вопросах выбора пива.
  2. Повышается удовлетворенность покупателей и имидж торговой сети.
  3. Повышается уровень осведомленности покупателей о товарах категории "пиво".
  4. Растет объем продаж.
Результат.
Благодаря вовлекающим упражнениям, кейсам и диалоговым тренажерам создается благоприятная среда для обучающегося, которая помогает удерживать интерес и закрепляет пройденную теорию.
Made on
Tilda