Сбербанк. Мастерская сервиса.

Цели и задачи:
Обучить сотрудников сервисному поведению как в общении с клиентами, так и между собой
Решение:
Три слайдовых курса с интерактивными заданиями, инфографикой, тестами и встроенными диалоговыми симуляторами.

Всего получилось 312 слайдов, более 70 тестов и интерактивных заданий, включающих фотографии, иллюстрации, аудио и видео формат. Отдельный кейс – с тремя диалоговыми симуляторами, включающий не только визуальную составляющую, но и аудио формат.

Аудитория курса — все сотрудники Сбербанка (~300 000 человек) с разным уровнем образования и знаний, функционалом и задачами.
«Грань 0: Сервис для всех».
Цель: Сформировать представление о стандартах сервиса и принципах клиентоориентированного поведения.

В курсе обучающийся узнает, что такое клиентооринтированный сервис, о мировых трендах, определяющих ожидания клиента. Знакомится с ценностями банка, на которых строятся отношения как в коллективе, так и с внешними клиентами.
Курс рассчитан на всех сотрудников банка, запущен в корпоративном университете и для массового использования.
«Грань 1: Работа с внутренним клиентом».
Цель: Выработать навыки сервисного поведения внутри банка.

В курсе обучающийся знакомится с эффективной структурой письма, узнает, как выстраивать общение с клиентом по телефону, учится общению с коллегами: как правильно просить о помощи и избегать конфликтов.
Этот курс богат на примеры, из интерактивных нововведений здесь используются фотокейсы, в которых участвуют 5 героев.
«Грань 2: Внимание каждому».
Цель: Сформировать представление о стандартах коммуникации, а также отработать навыки эффективного взаимодействия с клиентами банка.

В курсе обучающийся исследует типологию клиентов (типирование по возрасту и по модели DISC), изучает основы очных и заочных коммуникаций с клиентом и основы сервиса по телефону.

Использован аудио формат: можно послушать примеры голоса, интонации, быстроты речи, диалоги, голосовые упражнения и т.д. Также в курс входят упражнения со встроенными видео роликами, которые иллюстрирует ситуацию в банке.
Курс предназначен для 3-х целевых аудиторий: менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами и сотрудников кол-центров. В упражнениях использованы нарисованные иллюстрации и видео ролики.
Отдельный кейс «Грань 2: Внимание каждому». Игровой модуль.
Здесь обучающийся может отработать полученные знания и навыки на практике – с помощью игры. Практикум состоит из трех диалоговых симуляторов на каждый вид взаимодействия с клиентом (общение с клиентом по телефону, обслуживание клиента в ВСП, продажа клиенту услуг и продуктов).
Made on
Tilda