Диалоговый симулятор продаж.
8 правил разработки

Большинство крупных распредёленных компаний всё чаще обращают своё внимание в сторону дистанционных форматов обучения. Об одном из этих форматов мы и поговорим сегодня. А именно мы рассмотрим ряд правил, соблюдение которых поможет в разработке диалогового тренажера продаж.

Разработка симулятора продаж — сложная методологическая, креативная и техническая работа. Давайте разберемся в каких случаях действительно имеет смысл вкладывать ресурсы в разработку этого формата обучения.

В этом разделе мы избавимся от ряда иллюзий касательно использования симуляторов продаж. Основная из которых — «Обучив своих сотрудников при помощи диалогового симулятора, я получу супер-продавцов, знающих и умеющих всё!». Это, безусловно, не так.

Так чему именно возможно обучить данным инструментом?

Часто персонажами диалогового тренажера становятся типы клиентов из принятой в Компании типологии без какой-либо доработки. Это большая ошибка т.к. всё, что на бумаге выглядит красиво (типы, скрипты и т. д.) в симуляторе становится роботизированным «неживым» контентом.

Для того, чтобы персонажи были действительно интересны нужна сценарная проработка. А именно, понятная реалистичная история (какова мотивация человека к покупке? что он любит, а чего боится? каково его настроение и самочувствие? …), разработка поведенческих факторов и внешнего вида. Всё как в кино!

В данном случае диалог — это большое разветвлённое дерево с разными вариантами выхода (продал, не продал, кросс продажа и т. д.) и учётом «настроения» клиента. Диалоги разрабатываются на основе персонажа с его историей в соответствии с методологией продаж, принятой в компании.

При разработке интерактивного тренажера продаж важно соблюсти баланс между схематичностью (мы всё-таки отрабатываем схему продаж !) и реалистичностью (при этом важно, чтобы обучаемые перенесли знания в работу). Мы в компании LEVEL обычно делаем первых персонажей чуть более схематичными, чтобы всё время было понятно на каком этапе находится обучаемый, а последующих — более реалистичными, когда персонаж может «скатывать» продажу вниз по этапам и ведет себя более «человечно».

Также для того, чтобы удерживать обучаемого в «состоянии потока», необходимо варьировать сложность диалогов. Это делается за счёт:

• Лояльности/конфликтности клиента
• Количества правильных веток (меньше таковых — сложнее диалог)
• Длины веток с положительным исходом

Последние (аттестационные) клиенты должны быть сложными и реалистичными.

Одной из особенностей обучения взрослых является то, что оно проходит гораздо эффективнее, если связано с какой-то конкретной проблемой. Например, никто обычно не читает инструкцию к новому принтеру, пока всё в порядке. А вот когда произошёл сбой, мы начинаем изучать, и при этом полученные знания надёжно закрепляются вместе с опытом.

Так называемый проблемно — деятельностный подход используется и в тренажерах по продажам. После прохождения диалога обучаемый должен получить обратную экспертную связь по всем своим действиям. Это позволит ему понять пробелы в своих знаниях и не допустить ошибок в дальнейших прохождениях.

Существует три формата персонажей в диалоговых тренажерах:

• Видео
• Фото
• Графика

При помощи видео можно показать наиболее «выпуклых» интересных персонажей, фото и графику используют когда необходимы частые обновления.

Один из мировых трендов в e-learning заключается в переходе к реалистичности, поэтому в работах LEVEL мы используем фото- и видео-персонажей с профессиональными актёрами. Нарисованных персонажей обычно выбирают из-за низкой стоимости их разработки, при этом иногда качественно отрисованный персонаж сопоставим по цене с фотосъёмкой.

При использовании дистанционного обучения нередко сталкиваются с проблемой низкого процента прохождения. Это связано с тем, что обучение — сложный процесс и для самостоятельных занятий нужна достаточно сильная мотивация. Эту мотивацию можно искусственно поднимать при помощи геймификации.

Вот элементы, которые целесообразно использовать в диалоговых тренажерах:

• время
• баллы
• награды
• рейтинги
• звание
• уровни и локации

Однако делать это нужно очень аккуратно, чтобы соблюсти баланс между игровой и обучающей составляющими.

Существует ряд платных и бесплатных инструментов, позволяющих разрабатывать диалоговые тренажеры продаж. Исследование этих инструментов выходит за рамки данной статьи. При выборе инструмента для нужд компании LEVEL мы не нашли того варианта, который позволил бы полностью реализовать наши задумки. Поэтому нам пришлось разработать собственный «движок», обладающий всем необходимым функционалом. Используя его для наших проектов мы также предоставляем его в пользование своим партнёрам.

Как было сказано выше, диалоговые симуляторы продаж могут в значительной степени оптимизировать обучение продавцов и сделать его более качественным и глубоким. Теперь у Вас есть дополнительная инструкция по реализации таких проектов. Пользуйтесь ей и делитесь с коллегами. Успехов в работе!