Бизнес-симуляция "Сервисмен"
Любая бизнес-симуляция — это отработка моделируемых ключевых аспектов в деятельности компании. Чтобы человек понимал последствия работы и что от него требуется, создается безопасная и игровая среда.
В Сбербанке внедряли новую позицию — "Сервисный менеджер". Для того, чтобы сервисные менеджеры банка смогли полностью погрузиться в рабочую среду, было принято решение разработать бизнес-симуляцию.
Задачи:
"Сервисный менеджер" — новое, не четко регламентированное и описанное направление в банке. На протяжении процесса разработки продолжалось обновление банковской методологии. С одной стороны, нам нужно было создать бизнес-симуляцию,
с другой — создать продукт, который будет актуальным ещё длительное время.
Необходимо было прояснить бизнес-процесс, проблемные места и специфику деятельности,выявить роль, функционал и KPI сервисного менеджера.
Чтобы добиться цельного представления процесса работы сервисного менеджера в банке, проводили множество интервью с предметными экспертами. Полученная информация помогла понять сущность процесса и проблему, которую надо было проработать в бизнес-симуляции.
Решение:
Бизнес-симулятор является игрой, в которой пользователь работает сервисным менеджером в одном из внутренних структурных подразделений Сбербанка.
Это внутренние структурные подразделения (далее ВСП) переформатированного типа занимает первый и цокольный этажи жилого дома. В целом состояние фасада и внутренних помещений оценивается как хорошее. Однако специфика расположения приводит к возникновению "хронических" проблем: сбои в электроснабжении, затопления и т.д. Менеджеру в ходе игры предстоит совершать плановые визиты в ВСП и выполнять активности в своём офисе.
"Сервисный менеджер" — новое, не четко регламентированное и описанное направление в банке. На протяжении процесса разработки продолжалось обновление банковской методологии. С одной стороны, нам нужно было создать бизнес-симуляцию,
с другой — создать продукт, который будет актуальным ещё длительное время.
Необходимо было прояснить бизнес-процесс, проблемные места и специфику деятельности,выявить роль, функционал и KPI сервисного менеджера.
Чтобы добиться цельного представления процесса работы сервисного менеджера в банке, проводили множество интервью с предметными экспертами. Полученная информация помогла понять сущность процесса и проблему, которую надо было проработать в бизнес-симуляции.
Решение:
Бизнес-симулятор является игрой, в которой пользователь работает сервисным менеджером в одном из внутренних структурных подразделений Сбербанка.
Это внутренние структурные подразделения (далее ВСП) переформатированного типа занимает первый и цокольный этажи жилого дома. В целом состояние фасада и внутренних помещений оценивается как хорошее. Однако специфика расположения приводит к возникновению "хронических" проблем: сбои в электроснабжении, затопления и т.д. Менеджеру в ходе игры предстоит совершать плановые визиты в ВСП и выполнять активности в своём офисе.
Цели:
1
Рабочие задачи
Продемонстрировать знания и умения в области решения рабочих задач
2
Взаимодействие
Научиться взаимодействовать с сотрудниками ВСП, внутренними клиентами и специалистами подрядных организаций
В рамках каждого из визитов необходимо выявить и зафиксировать возникающие проблемы и неполадки, проконтролировать выполнение работ по устранению зафиксированных ранее проблем.
Грамотное использование списка обращений и чек-листа, общение с сотрудниками ВСП помогает точно определять фронт работ и области, на которые следует обратить внимание.
Грамотное использование списка обращений и чек-листа, общение с сотрудниками ВСП помогает точно определять фронт работ и области, на которые следует обратить внимание.
Работа в офисе
Между визитами предстоит работа в офисе.
Задача — предпринять необходимые действия для ускорения и повышения эффективности работ по обращениям. Такими действиями могут служить короткие диалоги с представителями специальных служб и подрядных организаций, а также небольшие тестовые задания. Выбирая оптимальные реплики и правильно выполняя задания, менеджер работает по обращению качественно и в срок.
Каждое действие, которое будет выполнено влияет на итоговый результат.
Задача — предпринять необходимые действия для ускорения и повышения эффективности работ по обращениям. Такими действиями могут служить короткие диалоги с представителями специальных служб и подрядных организаций, а также небольшие тестовые задания. Выбирая оптимальные реплики и правильно выполняя задания, менеджер работает по обращению качественно и в срок.
Каждое действие, которое будет выполнено влияет на итоговый результат.
История в онлайне
В симуляции построили четыре визита в одно отделение. Такой подход создан для того, чтобы игрок понимал влияние и последствие решений. Конечно, в жизни одновременное падение дерева на фасад банка, неисправность кондиционера и холодильника в одном подразделении случаются редко, но нам нужно было создать динамичную историю, в которой менеджер решает задачи по ходу игры.
“
Создание бизнес-симуляции — каждый раз вызов для всей команды. Первый удар летит всегда в методолога, который при поддержке всей команды создает сюжет сценария, персонажей, показатели эффективности, общую логику игры. На мой взгляд, получилось реально круто! Редко бывает, когда видение сценариста и дизайнера совпадает, но в данном случае - это 100% попадание. В этом проекте мы все работали на результат. Была проделана огромная работа по снятию экспертизы, подготовке и проведению фотосъемки, написанию контента, созданию дизайна, программированию и все сделано на высочайшем уровне.
Эффективность прохождения
В начале работы с симулятором основной показатель "удовлетворенность ВК" установлен на 60%. Задача — довести его значение до максимума.
Эффективность при решении рабочих задач отражена в технических показателях: техническая эксплуатация, эксплуатация инженерных систем, хозяйственная эксплуатация. Их значения показывают, насколько эффективными являются действия в указанной области.
Эффективность при решении рабочих задач отражена в технических показателях: техническая эксплуатация, эксплуатация инженерных систем, хозяйственная эксплуатация. Их значения показывают, насколько эффективными являются действия в указанной области.
Результаты:
1
Для новичков и опытных сотрудников
Бизнес-симуляция позволяет как новичкам, так и опытным сотрудникам последовательно познакомиться с работой сервисного менеджера от первого лица, понять, какие действия приводят к какого рода последствиям (позитивным и негативным), сформировать картину деятельности в целом через показатели, обратную связь, диалоги.
2
Успешная бизнес-симуляция
В бизнес-симуляции нам удалось реализовать сценарно заданные сюжеты, личностные и ролевые характеристики персонажей, жизненные кейсы. Все это дополняет друг друга и позволяет менеджеру погрузиться в рабочую атмосферу в безопасных условиях и лучше понимать бизнес-процессы.
