Электронный курс о сервисе и принципах клиентоориентированного поведения
Как обучить сотрудников банка сервисному поведению
Цели и задачи
Обучить сотрудников сервисному поведению как в общении с клиентами, так и между собой.
Решение
Три слайдовых курса с интерактивными заданиями, инфографикой, тестами и встроенными диалоговыми симуляторами.
Всего получилось 312 слайдов, более 70 тестов и интерактивных заданий, включающих фотографии, иллюстрации, аудио и видео формат. Отдельный кейс — с тремя диалоговыми симуляторами, включающий не только визуальную составляющую, но и аудио формат.
Аудитория курса — все сотрудники Сбербанка (~300 000 человек) с разным уровнем образования и знаний, функционалом и задачами.
Курс рассчитан на всех сотрудников банка, запущен в корпоративном университете и для массового использования.
Всего получилось 312 слайдов, более 70 тестов и интерактивных заданий, включающих фотографии, иллюстрации, аудио и видео формат. Отдельный кейс — с тремя диалоговыми симуляторами, включающий не только визуальную составляющую, но и аудио формат.
Аудитория курса — все сотрудники Сбербанка (~300 000 человек) с разным уровнем образования и знаний, функционалом и задачами.
Курс рассчитан на всех сотрудников банка, запущен в корпоративном университете и для массового использования.
«Грань 0: Сервис для всех»
Цель: сформировать представление о стандартах сервиса и принципах клиентоориентированного поведения.
Темы курса: клиентооринтированный сервис; мировые тренды, определяющие ожидания клиента; ценности банка, на которых строятся отношения как в коллективе, так и с внешними клиентами.
Темы курса: клиентооринтированный сервис; мировые тренды, определяющие ожидания клиента; ценности банка, на которых строятся отношения как в коллективе, так и с внешними клиентами.
Курс рассчитан на всех сотрудников банка, запущен в корпоративном университете и для массового использования.
«Грань 1: Работа с внутренним клиентом»
Цель: выработать навыки сервисного поведения внутри банка.
Темы курса: эффективная структура письма; общение с клиентом по телефону; общение с коллегами: как правильно просить о помощи и избегать конфликтов.
Темы курса: эффективная структура письма; общение с клиентом по телефону; общение с коллегами: как правильно просить о помощи и избегать конфликтов.
Этот курс богат на примеры, из интерактивных нововведений здесь используются фотокейсы, в которых участвуют 5 героев.
«Грань 2: Внимание каждому»
Цель: сформировать представление о стандартах коммуникации, а также отработать навыки эффективного взаимодействия с клиентами банка.
Темы курса: типология клиентов ((типирование по возрасту и по модели DISC); основы очных и заочных коммуникаций с клиентом и основы сервиса по телефону.
В курсе использован аудио формат: можно послушать примеры голоса, интонации, быстроты речи, диалоги, голосовые упражнения и т. д. Также в курс входят упражнения со встроенными видео роликами, которые иллюстрирует ситуацию в банке.
Темы курса: типология клиентов ((типирование по возрасту и по модели DISC); основы очных и заочных коммуникаций с клиентом и основы сервиса по телефону.
В курсе использован аудио формат: можно послушать примеры голоса, интонации, быстроты речи, диалоги, голосовые упражнения и т. д. Также в курс входят упражнения со встроенными видео роликами, которые иллюстрирует ситуацию в банке.
Курс предназначен для 3-х целевых аудиторий: менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами и сотрудников кол-центров. В упражнениях использованы иллюстрации и видео ролики.
Отдельный кейс «Грань 2: Внимание каждому». Игровой модуль
Цель: отработать полученные знания и навыки на практике — с помощью игры.
Темы курса: общение с клиентом по телефону, обслуживание клиента в ВСП, продажа клиенту услуг и продуктов.
Практикум состоит из трех диалоговых симуляторов на каждый вид взаимодействия с клиентом:
Темы курса: общение с клиентом по телефону, обслуживание клиента в ВСП, продажа клиенту услуг и продуктов.
Практикум состоит из трех диалоговых симуляторов на каждый вид взаимодействия с клиентом:
Другие проекты LEVEL
Хотите заказать курс?
С 2012 года LEVEL помогает крупным компаниям обучать сотрудников через классический e-learning, бизнес-симуляции и мобильные курсы. Оставьте заявку, чтобы узнать, как мы можем помочь вашему бизнесу.
