Серия электронных курсов для обучения новых специалистов в сети магазинов «Пятерочка»

Как за несколько часов с помощью серии курсов с персонажами и диалоговыми тренажерами подготовить пекарей к работе

О клиенте

«Пятерочка» — крупнейшая в России сеть продовольственных магазинов «у дома», входит в состав X5 Group.

Проблема

В 2019 году в «Пятерочке» была запущена масштабная программа реновации: теперь «Пятерочки» открываются в новом концепте, согласно которому, помимо всего прочего, в приоритете быстрая, здоровая еда и свежая выпечка. Поэтому теперь во многих магазинах сети появились пекарни, где свежий хлеб и пирожки пекут несколько раз в день.

Всего в сети более 17 000 магазинов, и только работников пекарни требуется несколько десятков тысяч человек. Для обучения нужны отдельные сотрудники в качестве тренеров, которые проводили бы инструктаж. Из-за масштаба сети не на каждой территории, где есть магазины «Пятерочка», легко свести новичка и тренинг-менеджера. В то же время подготовка пекаря-новичка должна быть быстрой, чтобы он мог приступить к работе и начать радовать посетителей магазина выпеченной по всем стандартам выпечкой как можно скорее.

Задача

Максимально быстро обучить новых пекарей всему необходимому для работы и закрепить знания у текущих специалистов.

Решение

Мы исходили из того, что целевая аудитория недостаточно мотивирована учиться, почти не пользуется компьютерами и соответственно никогда не проходила электронные курсы. Поэтому команда проекта сделала упор на то, чтобы обучение было интересным, а интерфейс — интуитивно понятным и простым.

Скомпоновали данные трехдневного инструктажа в шесть коротких курсов

Чтобы не перегружать пользователей большим объемом информации, мы сделали не один курс, а шесть небольших. Каждый из них состоит из теории и тестирования. После прохождения курсов можно сразу приступать к практике в магазине.

Людмила Ильина,
педагогический дизайнер
Учитывая возраст наших потенциальных пользователей, мы использовали цитаты из советского кино, чтобы сделать курс более живым и получить больший отклик у аудитории. Это добавило в обучение нотку юмора и упростило понимание материала.
На этом слайде — знаменитая фраза Анны Сергеевны из советской кинокомедии «Бриллиантовая рука»
На этом слайде — знаменитая фраза Анны Сергеевны из советской кинокомедии «Бриллиантовая рука»
Хотите такой же курс?
Также в одном из курсов мы имитировали работу аппарата, который используют сотрудники магазина. Благодаря тому, что клиент предоставил скриншоты экранов, у нас получилось воссоздать почти полную его копию:
Данный тренажер — хороший пример того, как в слайдовом курсе можно имитировать реальные практические действия пользователя

Для отработки практических навыков в пекарне добавили диалоговые тренажеры

Пекарня — сердце магазина «Пятерочка». Именно она делает магазин привлекательной для гостей. То, как сотрудники общаются с гостями, предлагают продукцию и решают конфликтные ситуации влияет на то, вернутся ли покупатели вновь.
В диалоговом тренажере доступны разные готовые фразы. Если пользователь ответит неверно, то сразу же узнает, в чем ошибка в общении с клиентами магазина
В диалоговом тренажере доступны разные готовые фразы. Если пользователь ответит неверно, то сразу же узнает, в чем ошибка в общении с клиентами магазина

В качестве ролевой модели работника добавили персонажа — пекаря Пончика

Некоторые пекари в магазине могут считать, что основное про выпечку они и так знают, а технику безопасности и внутренний распорядок разберут в процессе работы. И чтобы повысить мотивацию к обучению, мы добавили в курсы ярких и интересных главных героев — новичка-пекаря Пончика и директора Кофе, который проводит инструктаж.
Персонаж Пончик настраивает на позитивный рабочий лад за счет своей вежливости и любви к работе. Это идеальная ролевая модель для начинающих сотрудников
Персонаж Пончик настраивает на позитивный рабочий лад за счет своей вежливости и любви к работе. Это идеальная ролевая модель для начинающих сотрудников
В последующих курсах мы продолжили развивать «Хлебобулочную Вселенную» и ввели дополнительных героев-клиентов — Круассан, Хлеб, Мадам Батон и других:
Все персонажи оправданы методически и у каждого своя роль: кто-то олицетворяет покупателей-вегетарианцев, а кому-то важны детали изготовления продукции в пекарне
Все персонажи оправданы методически и у каждого своя роль: кто-то олицетворяет покупателей-вегетарианцев, а кому-то важны процессы выпекания продукции в пекарне

Упростили навигацию до минимума и добавили подсказки

В курсе много подсказок, и все выстроено так, словно пользователя проводят за руку и подсказывают, куда нужно нажимать дальше. При этом подсказки не кажутся навязчивыми, они плавно встроены в общую дизайн-концепцию.

Результат

Результатом работы стал максимально доступный для понимания курс. Интересные герои в нем обеспечивают мотивацию к прохождению, а обилие хелперов не позволяет запутаться в структуре даже человеку без опыта обращения с компьютером. Более того, мы предполагаем, что курс будут проходить на мобильных устройствах, что придаст пользователю гибкости — обучение можно пройти в любом месте и в удобное время.

Алена Белановская,
менеджер проекта
На старте проекта команда со стороны «Пятерочки» уже предоставила нам большой и качественный объем материалов. Например, мы получили проработанный и подробный сценарий для курсов, готовые механики для заданий, формулировки для диалоговых тренажеров, фото- и видеоматериалы для более полного понимания процесса выпечки, а также прототипы героев — пекаря Пончика и директора Кофе. Благодаря этому, а также оперативному взаимодействию и вовлеченности команды со стороны заказчика, мы сделали серию курсов всего за 4 месяца.

Команда проекта

Алена Белановская — менеджер проекта
Екатерина Архипова, Екатерина Тимофеева, Алена Бас — дизайнеры
Людмила Ильина, Алена Майорова — педагогические дизайнеры
Алена Майорова — проверка сценариев
Анна Плахотникова — корректор-тестировщик

Команда проекта со стороны «Пятерочки»

Павел Владыченко, руководитель направления «Собственное производство» — консультант, эксперт по технологии выпечки
Анна Малявина, руководитель проекта «Хлеб» — консультант, эксперт по технологии выпечки
Елена Барабанова, начальник отдела обучения и развития персонала макрорегиона «Центр» — идейный вдохновитель и руководитель проекта
Вера Полехина, менеджер по обучению и оценке розничного персонала макрорегиона «Центр» — методолог, эксперт по процессу выпечки
Юлия Еремеева, тренинг-менеджер кластера 01 Рязань-Север макрорегиона «Центр» — «полевой» консультант, эксперт по процессу выпечки
София Спирина, тренинг-менеджер кластера кластера 19 Тула-Запад макрорегиона «Центр» — разработчик, дизайнер исходных материалов
Александра Доронина, менеджер по обучению отдела профессионального обучения, центральный офис — менеджер проекта

Другие проекты LEVEL

Нужен проект?

Оставьте заявку или позвоните нам +7 (977) 474 30 57
Прикрепить бриф
Прикрепить бриф