Серия электронных курсов для обучения новых специалистов в сети магазинов «Пятерочка»

Как за несколько часов с помощью серии курсов с персонажами и диалоговыми тренажерами подготовить пекарей к работе

О клиенте

«Пятерочка» — крупнейшая в России сеть продовольственных магазинов «у дома», входит в состав X5 Group.

Проблема

В 2019 году в «Пятерочке» была запущена масштабная программа реновации: теперь «Пятерочки» открываются в новом концепте, согласно которому, помимо всего прочего, в приоритете быстрая, здоровая еда и свежая выпечка. Поэтому теперь во многих магазинах сети появились пекарни, где свежий хлеб и пирожки пекут несколько раз в день.

Всего в сети более 17 000 магазинов, и только работников пекарни требуется несколько десятков тысяч человек. Для обучения нужны отдельные сотрудники в качестве тренеров, которые проводили бы инструктаж. Из-за масштаба сети не на каждой территории, где есть магазины «Пятерочка», легко свести новичка и тренинг-менеджера. В то же время подготовка пекаря-новичка должна быть быстрой, чтобы он мог приступить к работе и начать радовать посетителей магазина выпеченной по всем стандартам выпечкой как можно скорее.

Задача

Максимально быстро обучить новых пекарей всему необходимому для работы и закрепить знания у текущих специалистов.

Решение

Мы исходили из того, что целевая аудитория недостаточно мотивирована учиться, почти не пользуется компьютерами и соответственно никогда не проходила электронные курсы. Поэтому команда проекта сделала упор на то, чтобы обучение было интересным, а интерфейс — интуитивно понятным и простым.

Скомпоновали данные трехдневного инструктажа в шесть коротких курсов

Чтобы не перегружать пользователей большим объемом информации, мы сделали не один курс, а шесть небольших. Каждый из них состоит из теории и тестирования. После прохождения курсов можно сразу приступать к практике в магазине.

Людмила Ильина,
педагогический дизайнер
Учитывая возраст наших потенциальных пользователей, мы использовали цитаты из советского кино, чтобы сделать курс более живым и получить больший отклик у аудитории. Это добавило в обучение нотку юмора и упростило понимание материала.
На этом слайде — знаменитая фраза Анны Сергеевны из советской кинокомедии «Бриллиантовая рука»
На этом слайде — знаменитая фраза Анны Сергеевны из советской кинокомедии «Бриллиантовая рука»
Хотите такой же курс?
Также в одном из курсов мы имитировали работу аппарата, который используют сотрудники магазина. Благодаря тому, что клиент предоставил скриншоты экранов, у нас получилось воссоздать почти полную его копию:
Данный тренажер — хороший пример того, как в слайдовом курсе можно имитировать реальные практические действия пользователя

Для отработки практических навыков в пекарне добавили диалоговые тренажеры

Пекарня — сердце магазина «Пятерочка». Именно она делает магазин привлекательной для гостей. То, как сотрудники общаются с гостями, предлагают продукцию и решают конфликтные ситуации влияет на то, вернутся ли покупатели вновь.
В диалоговом тренажере доступны разные готовые фразы. Если пользователь ответит неверно, то сразу же узнает, в чем ошибка в общении с клиентами магазина
В диалоговом тренажере доступны разные готовые фразы. Если пользователь ответит неверно, то сразу же узнает, в чем ошибка в общении с клиентами магазина

В качестве ролевой модели работника добавили персонажа — пекаря Пончика

Некоторые пекари в магазине могут считать, что основное про выпечку они и так знают, а технику безопасности и внутренний распорядок разберут в процессе работы. И чтобы повысить мотивацию к обучению, мы добавили в курсы ярких и интересных главных героев — новичка-пекаря Пончика и директора Кофе, который проводит инструктаж.
Персонаж Пончик настраивает на позитивный рабочий лад за счет своей вежливости и любви к работе. Это идеальная ролевая модель для начинающих сотрудников
Персонаж Пончик настраивает на позитивный рабочий лад за счет своей вежливости и любви к работе. Это идеальная ролевая модель для начинающих сотрудников
В последующих курсах мы продолжили развивать «Хлебобулочную Вселенную» и ввели дополнительных героев-клиентов — Круассан, Хлеб, Мадам Батон и других:
Все персонажи оправданы методически и у каждого своя роль: кто-то олицетворяет покупателей-вегетарианцев, а кому-то важны детали изготовления продукции в пекарне
Все персонажи оправданы методически и у каждого своя роль: кто-то олицетворяет покупателей-вегетарианцев, а кому-то важны процессы выпекания продукции в пекарне

Упростили навигацию до минимума и добавили подсказки

В курсе много подсказок, и все выстроено так, словно пользователя проводят за руку и подсказывают, куда нужно нажимать дальше. При этом подсказки не кажутся навязчивыми, они плавно встроены в общую дизайн-концепцию.

Результат

Результатом работы стал максимально доступный для понимания курс. Интересные герои в нем обеспечивают мотивацию к прохождению, а обилие хелперов не позволяет запутаться в структуре даже человеку без опыта обращения с компьютером. Более того, мы предполагаем, что курс будут проходить на мобильных устройствах, что придаст пользователю гибкости — обучение можно пройти в любом месте и в удобное время.

Алена Белановская,
менеджер проекта
На старте проекта команда со стороны «Пятерочки» уже предоставила нам большой и качественный объем материалов. Например, мы получили проработанный и подробный сценарий для курсов, готовые механики для заданий, формулировки для диалоговых тренажеров, фото- и видеоматериалы для более полного понимания процесса выпечки, а также прототипы героев — пекаря Пончика и директора Кофе. Благодаря этому, а также оперативному взаимодействию и вовлеченности команды со стороны заказчика, мы сделали серию курсов всего за 4 месяца.

Команда проекта

Алена Белановская — менеджер проекта
Екатерина Архипова, Екатерина Тимофеева, Алена Бас — дизайнеры
Людмила Ильина, Алена Майорова — педагогические дизайнеры
Алена Майорова — проверка сценариев
Анна Плахотникова — корректор-тестировщик

Команда проекта со стороны «Пятерочки»

Павел Владыченко, руководитель направления «Собственное производство» — консультант, эксперт по технологии выпечки
Анна Малявина, руководитель проекта «Хлеб» — консультант, эксперт по технологии выпечки
Елена Барабанова, начальник отдела обучения и развития персонала макрорегиона «Центр» — идейный вдохновитель и руководитель проекта
Вера Полехина, менеджер по обучению и оценке розничного персонала макрорегиона «Центр» — методолог, эксперт по процессу выпечки
Юлия Еремеева, тренинг-менеджер кластера 01 Рязань-Север макрорегиона «Центр» — «полевой» консультант, эксперт по процессу выпечки
София Спирина, тренинг-менеджер кластера кластера 19 Тула-Запад макрорегиона «Центр» — разработчик, дизайнер исходных материалов
Александра Доронина, менеджер по обучению отдела профессионального обучения, центральный офис — менеджер проекта

Другие проекты LEVEL

Нужен проект?

Оставьте заявку или позвоните нам +7 (919) 724 71 70
Прикрепить бриф
Прикрепить бриф
Политика конфиденциальности
1. Любая информация, переданная Сторонами друг другу при пользовании ресурсами данного Сайта, является конфиденциальной информацией.


2. Пользователь дает разрешение Компании ООО "Лэвел" на сбор, обработку и хранение своих личных персональных данных, а также на рассылку текстовой и графической информации рекламного характера.


3. Стороны обязуются соблюдать данное соглашение, регламентирующее правоотношения, связанные с установлением, изменением и прекращением режима конфиденциальности в отношении личной информации Сторон, и не разглашать конфиденциальную информацию третьим лицам.


4. Компания ООО "Лэвел" собирает два вида информации о Пользователе:


1) персональную информацию, которую Пользователь сознательно раскрыл Компании ООО "Лэвел" в целях пользования ресурсами Сайта;


2) техническую информацию, автоматически собираемую программным обеспечением Сайта во время его посещения. Во время посещения Пользователем Сайта службе поддержки автоматически становится доступной информация из стандартных журналов регистрации сервера (server logs). Сюда входит IP-адрес компьютера Пользователя (или прокси-сервера, если он используется для выхода в интернет), имя интернет-провайдера, имя домена, тип браузера и операционной системы, информация о сайте, с которого Пользователь совершил переход на Сайт, страницах Сайта, которые посещает Пользователь, дате и времени этих посещений, файлах, которые Пользователь загружает. Эта информация анализируется программно в агрегированном (обезличенном) виде для анализа посещаемости Сайта и используется при разработке предложений по его улучшению и развитию. Связь между IP-адресом и персональной информацией Пользователя никогда не раскрывается третьим лицам, за исключением тех случаев, когда это требуется законодательство страны, резидентом которой является Пользователь.


5. Компания ООО "Лэвел" очень серьезно относится к защите персональных данных Пользователя и никогда не предоставляет персональную информацию Пользователя кому бы то ни было, кроме случаев, когда этого прямо требует уполномоченный государственный орган (например, по письменному запросу суда). Вся персональная информация Пользователя используется для связи с ним, для исполнения сделки, заключенной между Пользователями Сайта с помощью ресурсов Сайта, для анализа посещаемости Сайта, для разработки предложений по его улучшению и развитию и может быть раскрыта иным третьим лицам только с его разрешения.


6. Компания ООО "Лэвел" осуществляет защиту персональной информации Пользователя, применяя общепринятые методы безопасности для обеспечения защиты информации от потери, искажения и несанкционированного распространения. Безопасность реализуется программными средствами сетевой защиты, процедурами проверки доступа, применением криптографических средств защиты информации, соблюдением политики конфиденциальности.


7. На Сайте реализована технология идентификации пользователей, основанная на использовании файлов cookies. Cookies — это небольшие по размеру файлы, сохраняемые на компьютере Пользователя посредством веб-браузера. На компьютере, используемом Пользователем для доступа на Сайт, могут быть записаны файлы cookies, которые в дальнейшем будут использованы для автоматической авторизации, а также для сбора статистических данных, в частности о посещаемости Сайта. Администрация Сайта не сохраняет персональные данные или пароли в файлах cookies. Пользователь вправе запретить сохранение файлов cookies на компьютере, используемом для доступа к Сайту, соответствующим образом настроив свой браузер. При этом следует иметь в виду, что все сервисы, использующие данную технологию, могут оказаться недоступными.