Курс-игра «Космический сервис»

Как с помощью онлайн-игры рассказать сотрудникам магазинов «Пятёрочка» о сервисе и работе с покупателями

О клиенте

«Пятёрочка» — федеральная торговая сеть продуктовых магазинов «у дома». В 2020 году в сети насчитывалось более 16 тысяч магазинов. Торговой сетью управляет компания X5 Retail Group.

Проблема

В торговой сети стремятся предоставлять лучший сервис своим покупателям. Для этого в компании несколько лет назад разработали большой и подробный документ, описывающий стандарты обслуживания, — «Навигатор сервиса». У этой программы есть своего рода сверхзадача — показать сотрудникам, что уважительное отношение к людям не обязанность, а норма жизни.

Раньше для обучения в компании использовали классические слайдовые курсы с теорией и кейсами. Они были хорошо сделаны, но похожи по формату и механикам и к тому же работали в компании уже несколько лет. В связи с этим постепенно возникло ощущение, что их эффективность упала, потому что пользователи привыкли к ним и хуже вовлекались. В компании решили, что нужно поменять подход к теме и подать ее по-новому.

Задача

По-новому рассказать продавцам — кассирам, администраторам и директорам магазинов информацию о сервисе и работе с покупателями.

Решение

Курс похож на компьютерную игру. Ее сюжет развивается в недалеком будущем, где магазины «Пятёрочка» открываются на других планетах, но почему-то все идет не так благополучно, как хотелось бы. Главный герой истории — Петя Тёрочкин, сотрудник магазина «Пятёрочка», который отправляется с миссией в космическое путешествие.
Задача главного героя — перенести земной сервис в магазины на других планетах, чтобы сеть стала лучшей в Солнечной системе
Задача главного героя — перенести земной сервис в магазины на других планетах, чтобы сеть стала лучшей в Солнечной системе
Хотите такой же курс?
Пете Тёрочкину предстоит посетить три планеты: Марс, Венеру и Меркурий. Во время путешествия по планетам он будет выполнять задания и зарабатывать баллы. В путешествии его сопровождает обаятельный робот-помощник, который дает советы и подсказки.

Жители каждой планеты имеют свой характер. Например, Марс — это воинственная планета, на ней живут темпераментные обитатели, которые бурно реагируют на любое событие, особенно — на ущемление (даже гипотетическое) своих прав.
Проект был большой, в нем было много сложностей, например, по-новому упаковать привычную информацию, разнообразить механики и задания, сделать курс, имитирующий игру, которую можно проходить с мобильного телефона, и другие. Ниже рассказываем о том, как мы решали эти задачи.

Выбрали концепцию, чтобы сделать курс непохожим на нынешние курсы компании

Еще во время переговоров у нас появилась идея про космическое путешествие, которое позволит пользователям «улететь» из обыденной реальности, а команде проекта — раскрыть материал под новым углом с добавлением юмора и элементов сторителлинга. С концепцией мы определились быстро, а вот детали продумывали по кусочкам.

Чтобы генерировать разные идеи, мы собрали большую команду, в которую вошли методолог, сценарист, специалист, который отвечал за юмор и креатив. К ним присоединился геймдизайнер, когда мы поняли, что будем делать игру. Такой формат подачи материала показался нам максимально отличающимся от классического слайдового курса.

У нас были разные предложения по развитию оригинальной идеи, например, мы думали провести аналогию с фильмом «Стартрек» или «Звёздные воины». Но все они не подходили. В итоге, перебирая идеи вместе с клиентом, мы постепенно пришли к тому, что должно быть путешествие по трем планетам. Отдельно придумали героев и характеристики планет.

Добавили Олежу — вспомогательного персонажа в виде робота, который дает пользователю обратную связь

По сценарию главный герой — это успешный сотрудник «Пятёрочки» на Земле. Он путешествует по планетам, чтобы помочь вывести сеть в лидеры на уровне Солнечной системы. В этом путешествии его сопровождает робот Олежа.

С точки зрения методологии нам нужен был персонаж-помощник. Дело в том, что пользователь играет от лица героя и может ошибаться, хотя предполагается, что он все знает. Как раз на случай ошибок нужен персонаж, который бы подсказывал герою или поправлял его. По сути, наш робот — это универсальный носитель знаний, который всегда даст обратную связь «здесь и сейчас» .
Среди наших задач было промоутирование «Навигатора сервиса», внутреннего документа компании по сервису. Как раз робот олицетворяет собой этот навигатор
Среди наших задач было промоутирование «Навигатора сервиса» — внутреннего документа компании по сервису. Как раз робот олицетворяет собой этот навигатор

Сделали упражнения непохожими на те, которые уже знакомы пользователям по предыдущим курсам компании

Для клиента было принципиально важно использовать разнообразные механики, чтобы уйти от стандартного выбора из трех вариантов, который использовался в прежних курсах.

Когда мы разрабатывали задания, то поняли, что полностью от механики выбора уйти не получится. Чтобы компенсировать это, пришлось разнообразить форму упражнений.
Все персонажи оправданы методически и у каждого своя роль: кто-то олицетворяет покупателей-вегетарианцев, а кому-то важны детали изготовления продукции в пекарне
Это задание, в котором несовершеннолетний пытается купить алкоголь. Оно представлено в форме диалога, а развитие ситуации зависит от выбранного ответа
Чтобы сделать выбор из вариантов более интересным, мы добавили в каждый блиц-опрос ограничение по времени. Кроме этого, придумали отдельный сюжет для каждой планеты. Например, на Меркурии на кассе стоит очередь, где у каждого гостя появляется какая-то проблема. Чтобы ответить всем, пользователю дается 20 секунд.
Все персонажи оправданы методически и у каждого своя роль: кто-то олицетворяет покупателей-вегетарианцев, а кому-то важны детали изготовления продукции в пекарне
На Марсе пользователь отвечает на вопросы об операциях на кассе. На 4 вопроса у него есть 30 секунд
Сложное задание было на Венере. Пользователю нужно было навести порядок на полке. Перед ним стояли товары, по каждому из которых есть дополнительная информация. Учитывая эту информацию, пользователь должен решить, что делать с конкретным товаром.
Все персонажи оправданы методически и у каждого своя роль: кто-то олицетворяет покупателей-вегетарианцев, а кому-то важны детали изготовления продукции в пекарне
Товары на полке можно списать, убрать в холодильник, поменять цену или не делать ничего, если все в порядке

Придумали, как упростить насыщенный деталями дизайн слайдов

С точки зрения дизайна это был сложный проект. Когда мы начали отрисовывать первые слайды, то представляли, что все наши герои будут в кадре, то есть участник курса должен смотреть на них от третьего лица. На страницах с заданиями и монологами стало очевидно, что слайды перенасыщены: персонажи, текст, планеты с их жителями, элементы интерфейса. Сфокусироваться на главном было трудно, а нам, ко всему прочему, нужно было, чтобы слайды легко читались на мобильном телефоне.

Наталья Ведерникова,
дизайнер
Чтобы разгрузить слайды, я предложила увести героя за кадр, а его реплики показывать в окошке внизу. Проблему мы решили, но тут же возникла другая — на части слайдов пользователь смотрит на героя от первого лица, а на некоторых — от третьего. И это вызывало недоумение.

Вышли из ситуации так: разделили всю игру на две части — вводную и основную. Во время предыстории пользователь смотрит на героя от третьего лица, пока ему объясняют миссию на Земле. Когда же начинается основная игра, сначала появляется экран загрузки. А после него пользователь смотрит на мир уже глазами героя.
Вводную часть оставили в виде истории от третьего лица, потому что полная перерисовка затянула бы проект
Вводную часть оставили в виде истории от третьего лица, потому что полная перерисовка затянула бы проект

Результат

У нас получился курс, в котором мы выдергиваем продавца из привычного магазина и помещаем в фантазийное пространство. Игровая форма и космос работают на то, чтобы пользователь мог посмотреть на свою работу шире, под другим углом.

Курс прошли более 127 тысяч сотрудников магазинов «Пятёрочка».

Команда проекта LEVEL

Екатерина Сокол — менеджер проекта
Наташа Ведерникова и Валерия Перминова — дизайнеры
Анна Плахотникова — корректор и тестировщик
Анастасия Коломина и Мария Славская — методологи

Команда проекта со стороны «Пятёрочки»

Марина Курганская — руководитель направления «Атмосфера для сотрудников и гостей», идейный вдохновитель и руководитель проекта
Ирина Чернякова и Ольга Морозова — менеджеры направления «Атмосфера для сотрудников и гостей», эксперты по процессам и технологиям розничной торговли и стандартам обслуживания
Светлана Досчиева — руководитель проекта «Безопасность в магазине», эксперт по процессам и технологиям розничной торговли и стандартам обслуживания
Александра Доронина — менеджер по обучению отдела профессионального обучения, центральный офис — менеджер проекта

Другие проекты LEVEL

Нужен проект?

Оставьте заявку или позвоните нам +7 (977) 474 30 57
Прикрепить бриф
Прикрепить бриф